客户服务标准

1目的

为提高客户服务效率和服务质量，规范服务内容，提高客户满意度，特制定本规范。

2适用范围

本规范适用于客户服务部的客户服务管理工作。

3文明用语

3.1用户进门，“您好、请坐，请问您有什么事。”

3.2为用户办理业务时，“请问……请稍侯，我马上为您办。”

3.3用户所办业务不属于自己职责时，“对不起，您的事情应找〤〤同志，请往这边走。”

3.4用户所办业务一时难以答复，需请示领导时，“请销等，我们研究一下。对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。”

3.5用户交款时，“收您〤〤元钱，应找您〤〤元，请点清收好。”

3.6用户离开时，“请您走好，再见。”

3.7接用户电话时，“您好，我是供热公司，请问您有什么事？”

3.8到用户处，“您好，我是供热公司的来维护供热设施的。”

3.9发现用户违章窃热时，“同志，您这是违章窃热行为，我们要按规定处理。”

3.10工作中出现差错时，“对不起，请您原谅，请多批评。”

3.11与用户交谈工作时，“您好，请，谢谢，打扰了，劳驾，麻烦，再见。”

3.12离开用户家时，“打扰了，再见。”

3.13遇有个别用户不讲道理时，“不要着急，有事好商量，如果您有意见，可以请有关方面解决。”

3.14户向我们道谢时，“没关系，这是我们应该做的。”

3.15接电话对方找人时，“请稍侯，我马上找。”