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东阿吉电能源有限公司供暖服务信息公开指南
为规范公司客户服务的管理工作,让客户诉求、投诉第一时间得到满意的解决,建立
公司与客户之间良好的沟通合作关系,特制订本流程。
本办法适用于公司客户诉求、客户投诉及解决的管理工作。
3.1.1记录投诉内容
3.1.1.1客服中心负责来热投诉接待工作,详细记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等,现场投诉需由客服中心经理进行接待处理,情节严重者可报分管高层协调;
3.1.1.2其他途径的客户诉求,客户服务中心汇报分管高层。
3.1.2判断投诉是否成立
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
3.1.3责任部门分析原因
各部门根据工作职责处理相应问题:
3.1.3.1对客户提出的收费、立户、售后服务等问题,由客户服务中心及时给与解答;
3.1.3.2对用户对管道漏热、热压、维修、热表故障等问题,由客服中心分配任务,进行查漏维修、热表校核和更换等工作;
3.1.3.3对用户提出的乱收费、员工违规等问题,客服中心及时转企管部,进行调查处理;
3.1.3.4对用户提出的热质投诉,由生产部及时采样,出示检测结果和报告,若有异常,立即采取相应解决措施;
3.1.3.5对立户安装用户提出的方案投诉,客服中心及时转智慧供热管理部,对客户问题进行解答。
3.1.4提出处理方案
根据实际情况。查明客户投诉的具体原因及客户投诉的责任人,处理部门提出解决方案,经分管高层审核、总经理批准后实施。
3.1.5处理反馈
3.1.5.1实施处理方案,处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服中心;
3.1.5.2对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小进行处罚,对不及时处理问题造成延误的责任人同样追究责任。
3.1.6客户回访
针对责任部门的处理结果,相关工作负责人要进行热话回访,并对客户投诉问题的解决情况进行检查、监督、核实,记录归档。
3.1.7总结评价
客服中心每月定期召开投诉意见分析会,对投诉处理进行总结评价,提出改进对策,不断完善企业经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务热平,降低投诉率;
3.1.8公司督察
企管部定期对客户投诉情况、处理情况进行监督抽查,并按照公司规定进行处理。