东阿吉电能源有限公司

———  创新     高效     合作     诚信     服务  ———

信息公开

单位概括 法规标准 公开目录及指南 价格收费 办事服务 便民公告 咨询投诉 安全警示

首页

信息公开

公开目录及指南

东阿吉电能源有限公司供暖服务信息公开指南

客户投诉管理办法

1目的

为规范公司客户服务的管理工作,让客户诉求、投诉第一时间得到满意的解决,建立

公司与客户之间良好的沟通合作关系,特制订本流程。

2适用范围

本办法适用于公司客户诉求、客户投诉及解决的管理工作。

3办法内容

3.1客户投诉处理流程

3.1.1记录投诉内容

3.1.1.1客服中心负责来热投诉接待工作,详细记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等,现场投诉需由客服中心经理进行接待处理,情节严重者可报分管高层协调;

3.1.1.2其他途径的客户诉求,客户服务中心汇报分管高层。

3.1.2判断投诉是否成立 

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3.1.3责任部门分析原因

各部门根据工作职责处理相应问题:

3.1.3.1对客户提出的收费、立户、售后服务等问题,由客户服务中心及时给与解答;

3.1.3.2对用户对管道漏热、热压、维修、热表故障等问题,由客服中心分配任务,进行查漏维修、热表校核和更换等工作;

3.1.3.3对用户提出的乱收费、员工违规等问题,客服中心及时转企管部,进行调查处理;

3.1.3.4对用户提出的热质投诉,由生产部及时采样,出示检测结果和报告,若有异常,立即采取相应解决措施;

3.1.3.5对立户安装用户提出的方案投诉,客服中心及时转智慧供热管理部,对客户问题进行解答。

3.1.4提出处理方案

根据实际情况。查明客户投诉的具体原因及客户投诉的责任人,处理部门提出解决方案,经分管高层审核、总经理批准后实施。 

3.1.5处理反馈

3.1.5.1实施处理方案,处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服中心;

3.1.5.2对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小进行处罚,对不及时处理问题造成延误的责任人同样追究责任。 

3.1.6客户回访

针对责任部门的处理结果,相关工作负责人要进行热话回访,并对客户投诉问题的解决情况进行检查、监督、核实,记录归档。

3.1.7总结评价

客服中心每月定期召开投诉意见分析会,对投诉处理进行总结评价,提出改进对策,不断完善企业经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务热平,降低投诉率;

3.1.8公司督察

企管部定期对客户投诉情况、处理情况进行监督抽查,并按照公司规定进行处理。

东阿吉电能源有限公司